Μετάβαση στο περιεχόμενο
Το lead έρχεται από διαφήμιση, φόρμα, τηλεφώνημα ή μήνυμα στα social media. Για λίγα λεπτά υπάρχει ενδιαφέρον και πρόθεση. Αν όμως χαθεί σε ένα inbox, μείνει χωρίς υπεύθυνο ή καταγραφεί σε ένα πρόχειρο αρχείο που κανείς δεν ενημερώνει, το marketing έχει πληρώσει για μια ευκαιρία που η επιχείρηση δεν αξιοποίησε.
Το σωστό follow-up δε σημαίνει να ενοχλείς τον υποψήφιο πελάτη μέχρι να απαντήσει. Σημαίνει να έχεις μια ξεκάθαρη, συνεπή και ανθρώπινη διαδικασία: ποιος αναλαμβάνει το lead, πότε γίνεται η πρώτη επικοινωνία, ποιο είναι το επόμενο βήμα και πότε μια ευκαιρία θεωρείται κλειστή ή χρειάζεται nurturing.
Ένα CRM μπορεί να οργανώσει αυτή τη ροή, αλλά δε θα τη σχεδιάσει μόνο του. Πρώτα χρειάζεται να αποφασίσεις πώς πουλά η επιχείρησή σου και μετά να χρησιμοποιήσεις την τεχνολογία για να εφαρμόζεται η διαδικασία χωρίς κενά.
Συγκέντρωσε όλα τα leads σε ένα σημείο
Όταν τα Meta leads βρίσκονται σε μια πλατφόρμα, οι φόρμες του website στέλνουν email, οι κλήσεις κρατούνται σε σημειώσεις και τα μηνύματα μένουν στα κινητά των πωλητών, δεν υπάρχει πλήρης εικόνα. Δεν μπορείς να ξέρεις πόσα leads ήρθαν, ποιος τα χειρίστηκε και ποια κανάλια έφεραν πραγματικές πωλήσεις.
Σύνδεσε τις βασικές πηγές με το CRM και δημιούργησε κοινά υποχρεωτικά πεδία: προέλευση, υπηρεσία ή προϊόν ενδιαφέροντος, ημερομηνία εισόδου, υπεύθυνος, κατάσταση και επόμενο βήμα. Διατήρησε το αρχικό source – ακόμη κι αν το lead επιστρέψει αργότερα από άλλο κανάλι – ώστε να μπορείς να αξιολογήσεις τη συνολική διαδρομή.
Απόφυγε όμως τη συλλογή δεδομένων χωρίς σκοπό. Κράτησε όσα χρειάζονται για την εξυπηρέτηση και τη νόμιμη διαχείριση της σχέσης, με τις κατάλληλες ενημερώσεις και δικαιώματα πρόσβασης. Ένα CRM πρέπει να μειώνει το χάος, όχι να δημιουργεί μια νέα αποθήκη ανεξέλεγκτων προσωπικών πληροφοριών.
Όρισε στάδια που περιγράφουν πραγματικές καταστάσεις
Ένα pipeline με στάδια όπως «Νέο», «Σε εξέλιξη» και «Κλειστό» είναι πολύ γενικό για να καθοδηγήσει την ομάδα. Χρειάζεσαι καταστάσεις που απαντούν τι έχει ήδη συμβεί και τι πρέπει να γίνει μετά.
Μια πρακτική ροή μπορεί να περιλαμβάνει νέο lead, πρώτη προσπάθεια επικοινωνίας, επικοινωνία που πραγματοποιήθηκε, αξιολόγηση ανάγκης, αποστολή προσφοράς, follow-up προσφοράς, κερδισμένη ή χαμένη ευκαιρία και nurturing. Οι ονομασίες πρέπει να ταιριάζουν στον δικό σου κύκλο πώλησης και να μη δημιουργούν αμφιβολία.
Καθόρισε επίσης λόγους απώλειας. Διαφορετικό είναι ένα lead χωρίς budget, διαφορετικό μια υπηρεσία που δεν προσφέρεις και διαφορετικό μια προσφορά που έχασε από ανταγωνιστή. Αυτή η πληροφορία βοηθά να βελτιώσεις το targeting, το μήνυμα και το ίδιο το προϊόν, όχι μόνο την απόδοση των πωλητών.
Κάθε lead χρειάζεται ιδιοκτήτη και επόμενο βήμα
Το πιο επικίνδυνο στάδιο είναι εκείνο στο οποίο όλοι πιστεύουν ότι θα επικοινωνήσει κάποιος άλλος. Η ανάθεση πρέπει να γίνεται αυτόματα ή με σαφή κανόνα: ανά περιοχή, υπηρεσία, διαθεσιμότητα, προτεραιότητα ή κυκλική κατανομή.
Ο υπεύθυνος πρέπει να βλέπει αμέσως τι ζήτησε ο ενδιαφερόμενος και από πού ήρθε. Δημιούργησε task πρώτης επικοινωνίας και υποχρεωτικό επόμενο βήμα μετά από κάθε επαφή. Αν ο πελάτης ζητήσει να μιλήσετε την Παρασκευή, η πληροφορία δεν πρέπει να μείνει σε μια ελεύθερη σημείωση. Πρέπει να γίνει προγραμματισμένη ενέργεια με υπενθύμιση.
Χρησιμοποίησε ειδοποιήσεις για leads που δεν έχουν υπεύθυνο, δεν έχουν λάβει ενέργεια ή έχουν μείνει πολύ καιρό στο ίδιο στάδιο. Το CRM πρέπει να κάνει ορατές τις εξαιρέσεις πριν μετατραπούν σε χαμένες ευκαιρίες.
Αυτοματοποίησε τη συνέπεια, όχι τη σχέση
Οι αυτοματισμοί είναι ιδανικοί για άμεση επιβεβαίωση ότι το αίτημα παραλήφθηκε, δημιουργία task, ανάθεση πωλητή, υπενθύμιση follow-up και αποστολή χρήσιμου υλικού. Μπορούν επίσης να σταματούν μια ακολουθία όταν ο πελάτης απαντήσει ή όταν αλλάξει στάδιο.
Δεν πρέπει όμως να στέλνουν το ίδιο μήνυμα σε όλους ανεξάρτητα από την ανάγκη τους. Ένας άνθρωπος που ζήτησε τεχνική υποστήριξη δε χρειάζεται το ίδιο nurturing με κάποιον που εξετάζει μια στρατηγική συνεργασία. Χρησιμοποίησε διαφορετικές ροές ανά υπηρεσία, ενδιαφέρον και επίπεδο ετοιμότητας.
Άφησε τον πωλητή να προσθέτει προσωπικό πλαίσιο και να αλλάζει τη ροή όταν έχει πραγματική πληροφορία. Η αυτοματοποίηση πρέπει να προστατεύει από την αμέλεια, όχι να αντικαθιστά την κρίση και την ανθρώπινη επικοινωνία.
Σύνδεσε το marketing με το αποτέλεσμα των πωλήσεων
Αν το marketing γνωρίζει μόνο πόσες φόρμες συμπληρώθηκαν, θα βελτιστοποιεί για περισσότερες φόρμες. Αν γνωρίζει ποια leads ήταν κατάλληλα, ποια έλαβαν προσφορά και ποια έκλεισαν, μπορεί να αξιολογήσει την ποιότητα κάθε καμπάνιας.
Δημιούργησε κοινούς ορισμούς για qualified lead, ευκαιρία και πώληση. Κατάγραψε την αξία της συμφωνίας και, όπου είναι τεχνικά και νομικά σωστό, επέστρεψε στις διαφημιστικές πλατφόρμες τα μεταγενέστερα events που έχουν πραγματική σημασία. Έτσι η βελτιστοποίηση δεν περιορίζεται στην πιο εύκολη υποβολή φόρμας.
Παρακολούθησε τον χρόνο πρώτης απόκρισης, το ποσοστό των leads που έλαβαν επαφή, τη μετατροπή ανά στάδιο, τον χρόνο μέχρι την πώληση και τους λόγους απώλειας. Τα metrics πρέπει να οδηγούν σε διορθώσεις διαδικασίας, όχι σε πίεση για ενημέρωση πεδίων χωρίς επιχειρηματικό νόημα.
Ξεκίνα με μικρή και εφαρμόσιμη ροή
Δε χρειάζεται να αυτοματοποιήσεις από την πρώτη ημέρα κάθε πιθανό σενάριο. Διάλεξε μία βασική πηγή leads και μία υπηρεσία. Σχεδίασε τα στάδια, όρισε υπεύθυνους, δημιούργησε δύο ή τρεις κρίσιμες ειδοποιήσεις και δοκίμασε τη ροή με πραγματικά αιτήματα.
Μετά από λίγες εβδομάδες, εντόπισε πού καθυστερεί η ομάδα, ποια πεδία δεν χρησιμοποιούνται και ποια μηνύματα χρειάζονται προσαρμογή. Ένα απλό CRM που ενημερώνεται σταθερά είναι πιο χρήσιμο από ένα περίπλοκο σύστημα που όλοι αποφεύγουν.
Επανεξέταζε τη ροή ανά τακτά διαστήματα, ώστε κάθε αλλαγή σε υπηρεσίες, κανάλια ή ομάδα πωλήσεων να αποτυπώνεται εγκαίρως.
Η SocialMe μπορεί να χαρτογραφήσει τη διαδρομή των leads σου, να οργανώσει το CRM, τα pipelines και τους αυτοματισμούς και να συνδέσει το marketing με τις πραγματικές πωλήσεις. Επικοινώνησε μαζί μας για να δημιουργήσεις ένα follow-up που βοηθά την ομάδα σου να είναι συνεπής χωρίς να χάνει την ανθρώπινη πλευρά της πώλησης.
