Οι κριτικές είναι ζωτικής σημασίας για ένα ξενοδοχείο. Φαντάσου να είχες στη κατοχή σου ένα ξενοδοχείο, που δεν έχει καμιά κριτική σε οποιαδήποτε πλατφόρμα. Οι επισκέπτες θα θέλανε να κάνουνε κράτηση και στην αναζήτηση τους δε θα μπορούσαν να βρουν καμιά εμπειρία επισκέπτη! Επιπλέον, εσύ από την μεριά σου δε θα έχεις ιδέα, πώς αισθάνονται οι επισκέπτες, πόσο αξιόλογη είναι η εμπειρία τους και ποιο είναι το word of mouth για το ξενοδοχείο σου.
Ήδη αυτό το σενάριο μοιάζει τρομακτικό. Σκέψου τώρα να είχες κριτικές, αλλά να ήταν αρνητικές. Είναι σχεδόν καταστροφικό για ένα ξενοδοχείο να έχει αρνητικές κριτικές.
Τα Hotel Reviews των πελατών σου έχουν σημαντικό αντίκτυπο στο decision making των επισκεπτών, που σκέφτονται να κάνουν κράτηση. Τα αριθμητικά στοιχεία μιλάνε από μόνο τους. Ένα επιβλητικό 93% των ατόμων ελέγχει τα σχόλια προηγούμενων επισκεπτών σε Facebook, Google My Business, Website και Trip Advisor, πριν πραγματοποιήσουν μια κράτηση δωματίου. Επίσης, το 33% των επισκεπτών αποφεύγει δια ροπάλου να κάνει κράτηση σε ξενοδοχείο χωρίς κριτικές. Βρες πραγματικές λύσεις και αύξησε τις κρατήσεις σου με το πακέτο Hotel Marketing της SocialMe.
Όλα αυτά τα στατιστικά στοιχεία μας δημιουργούν την ανάγκη να σου δώσουμε μερικές χρήσιμες συμβουλές, σχετικά με το πώς να απαντάς σε αρνητικές κριτικές.
1) Ξεκίνα με πάντα με ένα «Ευχαριστούμε»
Ευχαρίστησε τον επισκέπτη, που αφιέρωσε χρόνο, για να γράψει την κριτική του. Πάντα στην απάντηση σου προσπάθησε να τον αναφέρεις με το όνομά του, μιας κι αυτό βοηθάει στο να δώσεις το μήνυμα ότι εκτιμάς το feedback του κι έχει αξία για εσένα.
2) Αναγνώρισε και διευθέτησε
Ζήτησε συγγνώμη για το γεγονός ότι δεν ανταποκρίθηκες στις προσδοκίες του επισκέπτη και φρόντισε να αντιμετωπίσεις τις συγκεκριμένες ανησυχίες του. Αν υπάρχουν βελτιώσεις, που κάνει το ξενοδοχείο σου, για να εξασφαλίσει ότι οι άλλοι επισκέπτες δεν θα έχουν την ίδια εμπειρία, φρόντισε να τις αναφέρεις.
3) Προσκάλεσε τον να έρθει ξανά
Προσκάλεσε τον επισκέπτη να έρθει ξανά στο ξενοδοχείο σου, δείχνοντας ότι είσαι έτοιμος να απαντήσεις στις ανάγκες του. Φρόντισε να υπογράψεις την απάντηση σου με το όνομά σου και πρόσφερέ του έναν κατάλληλο τρόπο, για να επικοινωνήσει μαζί σου. Δείχνεις έτσι, ότι το ξενοδοχείο πραγματικά ενδιαφέρεται να εξασφαλίσει μια εξαιρετική εμπειρία για τους επισκέπτες του.
4) Συνέχισε την συζήτηση σε ιδιωτικό χώρο
Όταν προσφέρεις μια λύση στο πρόβλημα, συχνά χρειάζεται μια πολύ εξατομικευμένη προσέγγιση. Είναι πολύ σημαντικό λοιπόν, για ν’ αποφύγεις να δημιουργηθεί συνομιλία σε ένα σχόλιο, να μεταφέρεις τη συζήτηση σε ένα ιδιωτικό χώρο. Υπάρχει η περίπτωση να του προσφέρεις κάποια έκπτωση, ή μια παροχή, για να δείξεις ότι σέβεσαι την άποψη του. Επικοινώνησε απευθείας μαζί του – αν μπορείς – ή ζήτησέ του να σου στείλει e-mail.
5) Πρόσεχε τον τόνο και τον τρόπο, που θα μιλήσεις
Όλη η απάντησή σου πρέπει να είναι γραμμένη με σεβασμό. Δεν πρέπει να ακούγεται άσχημη, ειρωνική ή επιθετική στους επισκέπτες. Είναι αμέτρητα τα παραδείγματα από τέτοιες απαντήσεις στο διαδίκτυο, που κατέληξαν να γίνουν viral και να επιβαρύνουν ακόμα περισσότερο τον ξενοδόχο. Σύμφωνα με έρευνα του Trip Advisor του 64% των χρηστών αναφέρει ότι είναι λιγότερο πιθανόν να κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο, που έχει επιθετικές ή ειρωνικές απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές.
6) Περιόρισε επαναλαμβανόμενες κριτικές από το ίδιο άτομο
Υπάρχει πάντα ένα ενδεχόμενο ο επισκέπτης να συνεχίσει τα αρνητικά σχόλια, καθώς δεν μπόρεσε να επιλύσει το πρόβλημα του ή να ικανοποιήσει πλήρως τις απαιτήσεις του. Σε αυτή την περίπτωση το πιο σημαντικό, που έχεις να θυμάσαι, είναι ότι δεν πρέπει να σε παρασύρει. Μείνε στο ίδιο μοτίβο απάντησης και ανάφερε τις δράσεις που έχεις κάνει για την επίλυση του προβλήματος. Μάλιστα, εξήγησε ότι έχεις δώσει μεγάλη βαρύτητα στο θέμα και ότι η ομάδα κάνει ό,τι μπορεί, για να το επιλύσει. Ουσιαστικά, κάνε ένα damage control και κατευθείαν δώσε στοιχεία επικοινωνίας, για να συνεχίσεις, όπως είπαμε, σε ιδιωτικό χώρο τη συζήτηση.
Πολλές φορές, η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι μια αρκετά απαιτητική διαδικασία και χρειάζεται άριστες γνώσεις εξυπηρέτησης πελατών. Ευτυχώς, η SocialMe έχει τη λύση μέσα από ένα έμπειρο προσωπικό, που είναι έτοιμο να απαντήσει στις ανάγκες σου.
Εξερεύνησε τις λύσεις, που προσφέρουμε σε ξενοδοχεία και δες άμεσα τη διαφορά, εδώ!
